ارتباطات در فروش؛ 11 مهارت حیاتی برای فروش
ارتباطات در فروش یکی از عوامل بسیار مهم برای موفقیت به حساب می‌آید. بدیهی است تا زمانی که ارزش محصول خود را به یک مشتری احتمالی نشان ندهید نمی‌توانید آن را بفروشید.
شما زمانی می‌توانید این کار را انجام دهید که مشکل مشتری را درک و قبل از برقراری ارتباط، استراتژی حل آن را تدوین کرده باشید.
با این حال فروش محصول به این بستگی دارد که مشتری احتمالی، مشکل را با شما در میان بگذارد. در حقیقت شناسایی نیاز مشتری و بعد از آن طراحی استراتژی زمانی می‌تواند به فروش برسد که حول این موضوع میان شما و مشتری ارتباط برقرار شود. از این‌رو ارتباط با مشتری نقش اصلی را در فروش ایفا می‌کند.
در این یادداشت ابتدا دلایل اهمیت ارتباطات در فروش را با شما در میان می‌گذاریم. پس از آن با یکدیگر به بررسی ۱۱ مهارت ارتباطی مهم برای دستیابی به اهداف فروش می‌پردازیم. در ادامه با ما همراه باشید.
اهمیت ارتباطات در فروش
ریشۀ اصلی موفقیت فروش در توانایی، جمع‌آوری و ارائۀ اطلاعات به گونه‌ای است که مشتری احتمالی را به سمت داد و ستد با شما سوق دهد. پیشنهاد ارزشمندتان، نحوۀ قیمت‌گذاری و حتی ویژگی‌های منحصر به فرد محصول شما تا زمانی که نتوانید مشتری را به پای میز گفت‌وگو بکشانید نمی‌توانند به شما کمکی کنند.
به عبارت دیگر شما به ارتباطات در فروش نیاز دارید تا مشتری احتمالی راهکار شما را بشنود. بدون برقراری ارتباطات شما نمی‌توانید فروش خود را به سرانجام برسانید.
استراتژی فروش شما باید در راستای نیاز مشتریان بالقوه طراحی شود و بدانید که وقتی آن‌ها چیزی را با شما در میان می‌گذارند منظورشان چیست. به همین دلیل شما باید لیستی از مزایای محصول خود و همچنین دلایل خرید آن را در دست داشته باشید.
شما باید بفهمید که مشتریان احتمالی شما به چه چیزی اهمیت می‌دهند و چه سبک ارتباطی‌ای را ترجیح می‌دهند. این به شما کمک می‌کند تا استراتژی خودتان را با شرایط مشتری تطبیق دهید.
بنابراین قبل از این که در مطالعه‌های موردی و تدوین استراتژی بازاریابی در پرسونای خریدار غرق شوید، بهتر است روی مهارت‌های ارتباطی خود، کار کنید تا مطمئن شوید که وقتی با یک مشتری صحبت می‌کنید پیام مناسب را انتقال می‌دهید.
در بخش‌های بعدی با یکدیگر به چند مهارت ارتباطی مهم که می‌توانند نرخ فروش شما را افزایش دهند نگاهی می‌اندازیم.
۱. توجه کنید
بی‌شک این روزها ذهن همۀ ما مشغول است. فروش یک فرآیند پرفشار است. ممکن است هنگام گفت‌وگو با مشتری، ذهن شما به مشتری احتمالی که فراموشش کرده‌اید یا قراردادی که منتظر تأیید آن هستید فکر کند. پیش آمدن چنین شرایطی طبیعی است!
با این حال طبیعی بودن این موضوع نمی‌تواند درستی آن را تأیید کند. ارتباطات در فروش به این معنا نیست که شما در یک سمت تماس حضور داشته باشید. شما به یک توجه ۱۰۰ درصدی برای هر تماس نیاز دارید تا چیزی را از دست ندهید.
به خاطر داشته باشید از دست دادن جزئیات گفت‌وگو باعث می‌شود که مشتری احتمالی چیزهایی را که یک بار با شما در میان گذاشته است تکرار کند. در حقیقت زمانی که شما به مشتری خود توجه نمی‌کنید فرصت شکل گرفتن یک رابطه و بحث کردن دربارۀ نقش محصول در رفع نیاز او را از خود گرفته‌اید.
۲. فعال و مؤثر گوش کنید
اثربخشی ارتباطات در فروش به گوش دادن شما بستگی دارد. بدون گوش دادن فعال و مؤثر، شما راه به جایی نخواهید برد.
اغلب اوقات فروشندگان منتظر نوبت خود هستند تا صحبت کنند یا دربارۀ آنچه که می‌خواهند بعد از صحبت شما بیان کنند فکر می‌کنند.
از این‌رو هنگام تماس با مشتری ۴ مورد زیر را انجام دهید:
- فعال و مؤثر به مشتری احتمالی خود گوش دهید.
- به محتوا و احساس او واکنش نشان دهید.
- به این موضوع اشاره کنید که به درستی حرفهای او را شنیده‌اید.
- از پرسش‌های تکمیلی استفاده کنید تا نشان دهید که وضعیت و شرایط آن‌ها را به درستی درک کرده‌اید.
۳. درک زبان بدن مشتری و کنترل زبان بدن خود
ارتباطات در فروش زمانی می‌تواند به شما در دستیابی به اهدافتان کمک کند که زبان بدن مشتری را بفهمید. بیان یک جمله از طرف مشتری در شرایطی که مستقیم به چشمان شما نگاه کرده و لبخند می‌زند با زمانی که به جای دیگر چشم دوخته و قوز کرده معنا و مفهوم متفاوتی دارد.
چنین تفاوتی ناشی از این موضوع است که ما می‌توانیم هر چیزی بگویم اما زبان بدن ما در بیشتر مواقع دستمان را رو می‌کند. اغلب کارشناسان فروش زبده می‌توانند زبان بدن مشتری را درک کنند.
درک زبان بدن مشتری احتمالی به شما کمک می‌کند مطمئن شوید که او همان چیزی را می‌گوید که به آن باور دارد. علاوه بر این شما می‌توانید جهت گفت‌وگو را پیش‌بینی کنید. در حقیقت شما با درک زبان بدن می‌دانید که قرار است به کجا برسید.
۴. افزایش تأثیر گذاری ارتباطات در فروش با تسلط داشتن بر لحن صدا
منظور از لحن صدا، سرعت بیان کلمه‌ها، میزان بلندی صدایتان و همچنین کلمه‌‌هایی است که انتخاب می‌کنید. لحن صدا مانند زبان بدن در افزایش تأثیرگذاری ارتباطات در فروش نقش مهمی دارد.
درک و تفسیر آنچه که می‌گویید به لحن صدای شما بستگی دارد. در حقیقت شما با لحن صدای خود روی مشتریان خود تأثیر می‌گذارید.
به نحوۀ صحبت کردن مشتری احتمالی خود گوش دهید تا در مواقع ضروری از همان الگو برای بیان حرفهای خود استفاده کنید. سعی کنید طبیعی رفتار کنید تا تأثیر بد نگذارید.
به خاطر داشته باشید که قرار نیست از اصطلاح‌ها یا تکیه‌کلام‌های مشتری استفاده کنید. به عنوان مثال اگر آن‌ها به آرامی صحبت می‌کنند شما هم سرعت خود را کم کنید.
مشتری احتمالی را در زمین بازی او ملاقات کنید. این بدان معناست که به روشی صحبت کنید که او با آن راحت است. از این‌رو رسمی بودن یا نبودن خود را با رفتار مشتری تطبیق دهید.
۵. همدلی با مشتری
همدلی به این معنا نیست که شما باید با تمام حرف‌هایی که مشتری می‌زند موافق باشید. کافی است که سعی کنید همه چیز را از دیدگاه مشتری ببینید. به عبارت دیگر هنگام گفت‌وگو با مشتری احتمالی، خود را جای او بگذارید. از این‌رو شما باید مشتری احتمالی خود و احساسات او را بشناسید.
ارتباطات در فروش زمانی به شما کمک می‌کند که مشتری را درک کنید. بهترین کارشناسان فروش آن دسته از افرادی هستند که می‌دانند خریدارانشان در روز چه کارهایی انجام می‌دهند و با چه مشکلاتی دست‌وپنجه نرم می‌کنند.
همدلی نه تنها شما را به یک کارشناس فروش دوست‌داشتنی تبدیل می‌کند بلکه باعث می‌شود که به بستن فروش نزدیک‌تر شوید. وقتی بتوانید مشتری و فعالیت‌های روزانۀ او را درک کنید، درمی‌یابید که به چه چیزی اهمیت می‌دهد و این باعث می‌شود که بتوانید به آن‌ها بهتر کمک کنید.
۶. خاص صحبت کنید
کارشناسان بزرگ فروش، موفقیت خود را مدیون صحبت کردن خاص خود هستند. آن‌ها سعی می‌کنند با استفاده از ضرب‌المثل‌ها یا روایت داستان‌ها و حکایت‌ها مشتری را قانع کنند.
آن‌ها به خوبی اهمیت ارتباطات در فروش را درک کرده‌اند و سعی می‌کنند به وسیلۀ داستان‌های مرتبط با گفت‌وگوی خود به مشتری نشان دهند که چگونه یک محصول یا ویژگی آن می‌تواند مشکلشان را حل کند.
تا می‌توانید خاص باشید! حتی اگر می‌توانید لحن صدای خودتان را هم خاص کنید و تنها به داستان‌سرایی و بذله‌گویی بسنده نکنید.
۷. دانستن آنچه که نمی دانید
قرار نیست شما همه چیز را بدانید. اگرچه لازمۀ ارتباطات در فروش، درک مشتری و خواسته‌‌های او است اما شما هرگز به تمام اطلاعات مورد نیاز دربارۀ او دسترسی پیدا نخواهید کرد.
نسبت به خلأهای موجود آگاه باشید و سعی کنید از مشتری کمک بگیرید تا آن‌ها را پر کنید. صداقت شما اعتماد مشتری احتمالی را در پی خواهد داشت. از آن گذشته به دلیل فرض‌های اشتباه تلاش‌های شما با شکست مواجه نخواهد شد.
از این‌رو برای افزایش اثربخشی ارتباطات در فروش قبل از برقراری تماس، سؤال‌هایی را که می‌توانید پاسخ دهید و همچنین پرسش‌هایی که دوست ندارید به آن‌ها جواب دهید را مشخص کنید.
هنگام گفت‌وگو با مشتریان احتمالی سعی کنید برای سؤال‌هایی که پاسخ آن‌ها را نمی‌دانید، پیش‌قدم شوید تا وقتی که جواب را می‌دانید، آن‌ها به آنچه که می‌گویید اعتماد کنند. به خاطر داشته باشید که ایجاد اعتماد، پایه و اساس شکل‌گیری رابطه میان شما و مشتری بالقوه است.
۸. افزایش اثر بخشی ارتباطات در فروش با کنجکاوی
رمز یک فروش خوب، مطرح کردن سؤالات مرتبط است. اگر نسبت به وضعیت مشتری خود کنجکاو نباشید خیلی سریع با شکست مواجه می‌شوید.
اگر می‌خواهید با اولین قطار به زمین بازی خود برنگردید کنجکاو باشید. از این‌رو ابتدا سؤال‌های خود را مطرح کنید و سپس به آن‌ها پاسخ دهید.
۹. فرض نکنید
آیا برای فروش از یک روتین مشخص پیروی می‌کنید؟ بهتر است دست نگه دارید! اگر ۱۰۰ مشتری احتمالی اول شما با یک مشخصات خاص مطابقت داشته‌اند، از مشکلات مشابهی رنج می‌برده‌اند و در نتیجه شما یک فرآیند فروش یکسانی را طی کرده‌اید به این معنا نیست که برای نفر صد و یکم هم همین شرایط صادق خواهد بود.
هرگز دربارۀ وضعیت مشتریان خود چیزی را فرض نکنید. اجازه دهید مشتری همه چیز را با شما در میان بگذارد یا با کمک منبعی موثق و قابل اعتماد، درستی اطلاعات خود را تأیید کنید.
احساس نادیده گرفته شدن و همچنین تلاش برای قطع کردن صحبت شما به منظور تصحیح یک فرض و گمان اشتباه می‌تواند یک موج منفی ایجاد کند که فروش شما را به ته دره بیندازد. از این‌رو با مطرح کردن پرسش‌های تکمیلی که تنها چند ثانیه زمان می‌برند از چنین خطری دوری کنید.
۱۰. پا فشاری کنید اما آزار ندهید
یک مرز بسیار باریکی بین پافشاری و آزار وجود دارد و درک آن برای فروشندگان بسیار اهمیت دارد. تماس مجدد با مشتری احتمالی بدون اطلاع از علت عدم پاسخگویی، نتیجۀ عکس دارد و تنها می‌تواند باعث آزار و دوری آن‌ها شود.
اگر پاسخی به پیام‌های خود دریافت نکردید روش دیگری را امتحان کنید. به عنوان مثال به جای اینکه همان ایمیل قبلی را برای مشتری بفرستید با یک عنوان جدید و یک فراخوان عمل واضح‌تر و آسان‌تر کار را از اول شروع کنید. اگر توانستید آن‌ها را به زمین بازی برگردانید می‌توانید گفت‌وگو را به سمت فروش بکشانید.
۱۱. با سکوت کنار بیایید
اغلب کارشناسان فروش از سکوت فراری هستند. از این‌رو هنگامی که آن‌ها سؤالی می‌کنند و مشتری ساکت می‌شود تلاش می‌کنند تا مطرح شدن سؤال‌های بعدی یا توضیح دادن دربارۀ سؤال خود این سکوت را بشکنند.
اگر به دنبال بهره بردن از ارتباطات در فروش هستید سعی کنید قبل از شکستن سکوت مشتری احتمالی حدود سه تا پنج ثانیه مکث کنید. به عبارت دیگر اجازه دهید مشتری فکر کند!
مطرح کردن سؤال‌های متعدد در بیشتر موارد باعث از دست رفتن شانس فروش می‌شود. از سکوت با روی باز استقبال کنید.
ارتباطات در فروش = کسب موفقیت در فروش
درک خواسته و نیاز مشتری بدون ارتباطات در فروش نمی‌تواند شما را به اهدافتان نزدیک کند. در حقیقت شما باید با برقراری ارتباط، مشتری را به سمت بیان مشکل خود و معرفی محصولتان به عنوان راهکار سوق دهید.
همانطور که مشاهده کردید مهارت‌های ارتباطی شما مهم‌ترین سلاحی است که در زرادخانه دارید. مطمئن شوید که سلاح خود را قبل از برقراری تماس آماده کنید.
تقویت مهارت‌های ارتباطی می‌تواند نرخ فروش شما را به طور چشمگیری افزایش دهد. آن‌ها به شما کمک می‌کنند تا از آزار دادن مشتری جلوگیری کنید و فروش خود را با موفقیت به ثمر برسانید.
آیا تا به حال از مزیت‌های ارتباطات در فروش بهره برده‌اید؟ آیا برای تقویت مهارت‌های ارتباطی خود گامی برداشته‌اید؟ کدام مهارت ارتباطی توانسته به شما کمک کند؟ در بخش نظرات با ما دربارۀ این پرسش‌ها صحبت کنید.
