بازگشت مشتری و حفظ او به مراتب ارزشمندتر از جذب مشتری جدید است. از آن گذشته جذب مشتری جدید به مراتب برای شما گران‌تر تمام میشود.
طبق اصول بازاریابی آمارها نشان می‌دهند که شما برای جذب یک مشتری جدید باید ۵ تا ۲۵ برابر هزینه‌ای که صرف حفظ مشتری می‌کنید بپردازید.
اگرچه عدد دقیقی برای مقایسه وجود ندارد اما همه چیز حاکی از این است که حفظ مشتری ارزان‌تر، سودآورتر و از بسیاری جهات آسان‌تر از جذب مشتری است.
شما زمان زیادی را صرف به دست آوردن مشتری کرده‌اید. از این‌رو منطقی نیست که او را از دست بدهید و تمام آن تلاش‌ها را مجدد انجام دهید. در این یادداشت قرار است با یکدیگر به بررسی بازگشت مشتری، اهمیت این موضوع و ۷ تکنیک برای بازگشت و حفظ مشتری بپردازیم. در ادامه با ما همراه باشید.
بازگشت مشتری چیست؟
فردی را که تنها یک بار از شما خرید کرده است در نظر بگیرید. بازگشت مشتری به فرآیندی گفته میشود که او را تبدیل به یک مشتری همیشگی می‌کند. چنین فردی به صورت مکرر از شما خرید خواهد کرد.
به عبارت دیگر شما تلاش می‌کنید تا مشتری خود را پس از انجام دادن خرید از دست ندهید. در واقع هدف از بازگشت مشتری، حفظ مشتریان فعلی کسب‌وکار شما است که با زحمت فراوان به دست آمده‌اند.
روش‌ها و اهداف بازگشت مشتری صنعت به صنعت متفاوت است. به عنوان مثال استراتژی کسب‌وکاری که اپلیکیشن احراز هویت عرضه می‌کند نمی‌تواند با یک فروشگاه آنلاین روسری یکی باشد.
با این حال به طور کلی نقشۀ راه برای تمام کسب‌وکارها یکی است. در واقع هر کسب‌وکاری باید سطحی از کیفیت و خدمات را ارائه دهد که باعث شود مردم به سمت او بازگردند.
سؤالی که در این بخش ممکن است پیش بیاید این است که چرا بازگشت مشتری برای هر کسب‌وکاری ضروری است؟ در بخش بعدی به این سؤال پاسخ می‌دهیم.
اهمیت بازگشت مشتری
ارزان بودن بازگشت مشتری نسبت به جذب مشتریان جدید تنها دلیل اهمیت حفظ و از دست ندادن مشتریان فعلی نیست.
مشتری در صورت بازگشت، ۵۰ درصد بیشتر از مشتری جدید از شما خرید و حدود ۳۳ درصد بیشتر از او هزینه می‌کند. بنابراین نگه داشتن مشتریان نه تنها هزینۀ کمتری برای شما دارد بلکه در بلندمدت سودآورتر است.
از آن گذشته از دست ندادن مشتری می‌تواند به کاهش هزینه‌های بازاریابی شما کمک کند. بدیهی است که مشتری زمانی خرید خود را تکرار می‌کند که از شما رضایت داشته باشد. از این‌رو آن‌ها از تجربۀ خود و برند شما به خانواده و سایر دوستانشان می‌گویند.
بد نیست بدانید که طبق اصول بازاریابی تبلیغات دهان به دهان می‌توانند تا ۵ برابر بیشتر نسبت به سایر روش‌ها برای شما فروش به ارمغان بیاورند. آیا به نظر شما کسی بهتر از یک مشتری راضی که از برندتان دفاع می‌کند می‌تواند به کسب‌وکارتان کمک کند؟
اعتماد و رضایت مشتریان فعلی منجر به فروش بیشتر و کاهش هزینه‌های تبلیغات میشود. به عبارت دیگر به شما اجازه می‌دهد تا از بودجۀ خود برای تقویت نقاط ضعفتان بهره ببرید.
از دست ندادن مشتری به معنای رشد واقعی و ارگانیک است که درآمد شما را در آینده تضمین می‌کند. بی‌شک شما نمی‌خواهید موفقیت کسب‌وکار شما یک جوشش آنی و زودگذر باشد.
مزیت های بازگشت مشتری در یک نگاه
از مهم‌ترین مزیت‌های بازگشت مشتری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- به گفتۀ مجلۀ کسب‌وکار هاروارد، نرخ بازگشت مشتری ۵ درصدی می‌تواند ۲۵ تا ۹۵ درصد سود را افزایش دهد.
- با تبلیغات دهان به دهان مشتریان وفادار، آگاهی از برند افزایش پیدا می‌کند.
- شرایط برقراری ارتباط با مشتریان به منظور ایجاد رابطه‌های سازنده و ماندگار با آن‌ها فراهم میشود.
-
با دریافت بازخورد و گوش دادن به نیازهای مشتریان می‌توان نقص‌ها و ضعف‌های موجود را شناسایی و برطرف کرد. فراموش نکنید که یک مشتری وفادار مانند شما به آیندۀ کسب‌وکارتان اهمیت می‌دهد.
- مشتری وفادار راحت‌تر اشتباه‌ها و خطاهای برند را نادیده می‌گیرد. این بدان معناست که تعداد کمتری از مشتریان وفادار با عصبانیت و ناراحتی شدید واکنش می‌دهند.
حال که اهمیت و مزیت‌های بازگشت مشتری که یکی از ارکان مهم اصول بازاریابی می‌باشد را به خوبی درک کرده‌اید، وقت آن است که با ۷ تکنیک برای از دست ندادن مشتری و برگرداندن او به زمین بازی آشنا شوید.
۷ تکنیک بازگشت مشتری
اغلب کسب‌وکارها به اهمیت حفظ مشتری پی برده‌اند. با این حال روش‌ها و تکنیک‌های فراوانی برای بازگشت مشتری وجود دارد. چه روشی می‌تواند برای شما مفید باشد؟
اگرچه پاسخ به این سؤال به کسب‌وکار شما و اهدافتان بستگی دارد اما در ادامه روش‌هایی که کارایی آن‌ها پیش از این ثابت شده است را با شما در میان می‌گذاریم.
شما می‌توانید از این روش‌ها یا ترکیبی از آن‌ها برای برگرداندن مشتری خود و حفظ او بهره ببرید.
۱. توقع و انتظار واقع‌بینانه ایجاد کنید
داشتن توقع و انتظار واقع‌بینانه به شما کمک می‌کند تا فرآیند بازگشت مشتری را بهبود ببخشید. به عبارت دیگر سعی کنید همان چیزی که می‌توانید ارائه کنید را وعده دهید.
به عنوان مثال زمان تحویل کالا را در نظر بگیرید. بدون شک فروشگاه آنلاین شما نمی‌تواند با آمازون در زمان تحویل کالا رقابت کند. با این حال نیاز نیست ناامید شوید! تنها کافی‌ست این موضوع را با مشتری خود در میان بگذارید.
فرض کنید یکی از مشتریانتان محصولی را از شما خریداری می‌کند. او باید برای تحویل آن یک هفته منتظر بماند. شما می‌توانید به دو شکل عمل کنید:
- به مشتری اطلاع ندهید و او شما را با سایر فروشگاه‌های بزرگ مقایسه کند. از این‌رو با دیر رسیدن کالا آزرده میشود. هر چقدر این موضوع بیشتر طول بکشد عصبانیت و نارضایتی او از شما بیشتر میشود.
- مشتری از ابتدا می‌داند که تحویل کالا قرار است طول بکشد. از این‌رو انتظار و توقع او با توان شما مطابقت دارد و مشکلی پیش نمی‌آید.
اگر هدف شما بازگشت مشتری است پس مطمئن شوید که مطابق روش دوم پیش می‌روید. راه‌های زیادی برای آگاه ساختن مشتری نسبت به این موضوع و از دست ندادن او وجود دارد. برای مثال شما می‌توانید اطلاعات مرتبط با ارسال کالا را در اختیار او بگذارید.
شما همچنین می‌توانید در هر مرحله از فرآیند کالا (از پردازش تا ارسال) برای مشتری یک ایمیل ارسال کنید و به او اطلاع دهید.
این تنها یک مثال از کاری بود که شما باید انجام دهید. تعیین و مشخص کردن انتظار و توقع واقع‌بینانه یک گام بسیار مهم برای افزایش نرخ بازگشت مشتری به شمار می‌آید.
همان چیزی را به مشتری نشان دهید که می‌توانید باشید. کسی از یک کسب‌وکار کوچک انتظار ندارد که در حد یک فروشگاهی قدیمی و بزرگ عمل کند مگر اینکه خود او چنین توقعی ایجاد کند.
۲. به پرسش‌ها توجه کنید
آیا تا به حال به این موضوع دقت کرده‌اید که برای شناسایی غلط‌های املایی یادداشت‌های خود به یک چشم اضافه نیاز دارید؟ به عبارت دیگر ممکن است بیش از ده بار از روی مطلب خود بخوانید اما اشتباه را پیدا نکنید.
همین اتفاق ممکن است هنگام راه‌اندازی یک فروشگاه رخ دهد. شما تمام کارهای لازم از طراحی صفحۀ محصول گرفته تا قیمت‌ها را انجام می‌دهید. با این حال نمی‌توانید خطاها و مشکلات را ببینید.
در این شرایط مشتریان شما نقش چشم سوم را ایفا می‌کنند. توجه به پرسش‌های مشتریان نه تنها راهی ساده برای پیدا کردن مشکلات وب‌سایت است بلکه تکنیکی ساده برای بازگشت مشتری به شمار می‌رود.
به عنوان مثال ممکن است از نظر شما توضیحات محصول واضح و شفاف نوشته شده باشد اما سؤال مشتری دربارۀ آن نشان می‌دهد که به خوبی عمل نکرده‌اید. این مسئله به شما کمک می‌کند تا توضیحات محصول را بهینه کنید. به یاد داشته باشید که همه چیز باید برای مشتری شفاف و واضح باشد. از پیچیدگی دوری کنید!
شرایطی را فراهم کنید که مشتریان برای به اشتراک گذاشتن سؤال‌های خود با شما احساس راحتی کنند و به دنبال آن نرخ بازگشت مشتری شما افزایش پیدا کند.
بازخورد، یک موهبت است که باید قدر آن را بدانید. از این‌رو به سؤال‌های مشتریان خود پاسخ دهید. به یاد داشته باشید که اگرچه گاهی اوقات فقط یک نفر سؤالی مطرح می‌کند اما ممکن است چند نفر دیگرهم با این ابهام مواجه شده‌اند اما از شما نپرسیده‌اند.
اگر بدانید مشکل مشتری چیست، شانس بیشتری برای رفع آن دارید. گوش دادن به مشتری یک راه عالی برای از دست ندادن او است.
۳. به شکایت‌ها و نارضایتی‌ها بها دهید
از دست دادن مشتری به میزان رضایت او از عملکرد شما بستگی دارد. اگر مشتریان شما از خدماتی که ارائه می‌دهید ناراضی باشند، به چه دلیلی باید برای بار دوم به سراغ شما بیایند؟
این بدان معناست که به هر شکایتی که به دستتان می‌رسد به چشم یک پرسشنامۀ رضایت مشتری نگاه کنید تا بتوانید از آن برای بهبود نرخ بازگشت مشتریان خود بهره ببرید.
هیچ نارضایتی و شکایتی را نادیده نگیرید. در عوض خیلی سریع به آن رسیدگی کنید و مطمئن شوید که نیاز مشتری را برآورده کرده‌اید.
شما حتی می‌توانید اقداماتی برای تسهیل ارسال شکایت انجام دهید. به عنوان مثال می‌توانید یک صفحۀ تماس ایجاد کنید، ایمیل خود را در پایین وب‌سایت قرار دهید یا در شبکه‌های اجتماعی در دسترس و پاسخگو باشید.
شکایت‌ها و نارضایتی‌های مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید تا شرایط بهتری را برای مشتریان بعدی خود رقم بزنید.
۴. در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید
اگر مشتریان شما را فراموش کنند دیگر نمی‌توانید آن‌ها را برگردانید. بهترین راه برای حفظ برند خود در ذهن مخاطبان، تعامل با کاربران در شبکه‌های اجتماعی است.
اگر قرار است از این تکنیک برای بازگشت مشتری استفاده کنید حساب‌های کاربری خود را در صفحه‌های مختلف وب‌سایتتان از صفحۀ اصلی گرفته تا صفحۀ پرداخت قرار دهید.
هنگامی که مشتریان از شما در شبکه‌های اجتماعی تعریف می‌کنند با استفاده از جمله‌های محبت‌آمیز از آن‌ها تشکر کنید. شما همچنین می‌توانید تجربۀ خود را با دیگران به اشتراک بگذارید. این یک تکنیک فوق‌العاده برای بازگشت مشتری به حساب می‌آید.
همانطور که مشتری برای شما زمان گذاشته و از برند شما با دیگران صحبت کرده است شما هم باید برای او زمان بگذارید. او باید بداند که دیده میشود.
شما حتی می‌توانید صفحه‌های کاربری خود را در ایمیل‌های خود قرار دهید. به عبارت دیگر به مخاطب نشان دهید که در شبکه‌های اجتماعی در دسترس هستید.
۵. مشتریان را در شبکه‌های اجتماعی هدف قرار دهید
شبکه‌های اجتماعی به شما اجازه می‌دهند که مشتریان قبلی خود را هدف قرار دهید. به عنوان مثال با فیسبوک و اینستاگرام می‌توانید براساس صفحه‌هایی که مشتریان از آن‌ها دیدن کرده‌اند مخاطبان خود را هدف قرار دهید.
وقتی پای جذب مشتری در میان باشد شما براساس حدس و گمان مخاطبان، هدف خود را مشخص می‌کنید. به عنوان مثال ممکن است که گروه‌های مختلفی را براساس سن، موقعیت مکانی، علایق یا جنسیت تعریف کنید.
با این حالی وقتی از شبکه‌های اجتماعی برای هدف قرار دادن مشتریان قبلی خود استفاده می‌کنید دیگر سر و کاری با حدس و گمان ندارید.
شما می‌دانید افرادی که این تبلیغ به دستشان می‌رسد از شما خرید کرده‌اند. فراهم شدن چنین شرایطی توسط شبکه‌های اجتماعی آن‌ها را به یکی از ارزشمندترین ابزارها برای بازگشت مشتری تبدیل کرده‌است.
۶. از ایمیل استفاده کنید
هر ایمیلی که شما ارسال می‌کنید فارغ از اینکه با چه هدفی فرستاده میشود می‌تواند منجر به برگرداندن مشتری شود.
پیش از این دربارۀ اهمیت تعیین انتظارات منطقی و واقع‌بینانه صحبت کردیم. ارسال ایمیل می‌تواند بخشی از این فرآیند باشد. برای مثال می‌توانید برای تأیید سفارش، تأیید ارسال یا تشکر یک ایمیل ارسال کنید.
هر کدام از این ایمیل‌ها یک فرصت عالی برای ایجاد انتظار و توقع واقع‌بینانه، جذب مشتری و افزایش نرخ بازگشت مشتری است.
شما همچنین می‌توانید مشتریان خود را در گروه‌های مختلف قرار دهید. به عنوان مثال می‌توانید آن‌ها را براساس محصولاتی که خریداری کرده‌اند، مقداری که هزینه کرده‌اند، آیا از کد تخفیف استفاده کرده‌اند یا خیر و سایر موارد مشابه دسته‌بندی کنید. این به شما کمک می‌کند تا از ایمیل، بهینه‌تر از قبل استفاده کنید.
به نظر می‌رسد که ایمیل مانند گذشته دیگر میان کاربران محبوب نیست. این مسئله بدان معنا نیست که شما نمی‌توانید از آن برای برگرداندن مشتری به زمین بازی استفاده کنید.
از آن‌جایی که ارتباطات شخصی به واتس‌اپ، تلگرام و سیگنال منتقل شده است یک فضای بهتر و منظم‌تر برای شما ایجاد شده است. در حقیقت دیگر پیام شما در میان پیام‌های شخصی و سرگرم‌کننده گم نخواهد شد. این بدان معنا است که ایمیل می‌تواند شما را به اهدافتان نزدیک کند و اگر به درستی از آن استفاده کنید می‌توانید نرخ بازگشت مشتری و وفاداری را افزایش دهید.
۷. صادق باشید
چه استراتژی‌ای بهتر از صادق بودن می‌تواند منجر به اعتماد و بازگشت مشتری شود؟ شاید این موضوع، پیش‌پا‌افتاده به نظر برسد اما خیلی از کسب‌وکارها به دلیل عدم توجه به این موضوع از بین رفته‌اند.
این روزها کاربران با دیدن محصولات معیوب، قوانین گیج‌کنندۀ بازپرداخت یا سایر موارد مشابه به سرعت اعتماد خود را از دست می‌دهند. از این‌رو مطمئن شوید که صداقت را سر لوحۀ کار خود قرارمی‌دهید.
برای محصول خود و همچنین ارسال آن قیمت مناسب و منصفانه در نظر بگیرید. از قیمت‌های غیرمنطقی پرهیز کنید زیرا هیچ چیز مانند گران‌فروشی به اعتماد مشتریان آسیب وارد نمی‌کند.
علاوه بر این، به مشتری بگویید از خدمات کدام شرکت حمل و نقل استفاده می‌کنید و شمارۀ رهگیری محصول را در اختیارشان بگذارید.
خودتان را به جای مشتریان بگذارید. به عبارت دیگر همانطور که دوست دارید با شما رفتار شود با مشتریان خود رفتار کنید. این یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود نرخ بازگشت مشتری برای هر کسب‌وکاری به حساب می‌آید.
سخن آخر
بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها به دنبال جذب مشتریان جدید هستند. اگرچه شما به نیروی تازه‌نفس نیاز دارید اما حفظ پایگاه فعلی به همان اندازه و شاید هم بیشتر حائز اهمیت است.
بنابراین به جای اینکه تمام بودجۀ بازاریابی خود را صرف جذب مشتری جدید کنید، برای ایجاد رابطه با خریداران قبلی خود کمی تلاش و هزینه کنید. آن‌ها شما را می‌شناسند و اگر به سراغشان بروید با استقبال خوبی روبه‌رو خواهید شد.
در این یادداشت ۷ روش برای بازگشت مشتری با شما در میان گذاشته شد. هیچ محدودیتی در استفاده از این روش‌ها وجود ندارد. شما حتی می‌توانید برای افزایش اثربخشی، چند تکنیک را با یکدیگر ترکیب کنید. به عنوان مثال هنگامی که تلاش می‌کنید به پرسش‌های مشتریان پاسخ دهید، به نارضایتی‌های آن‌ها هم توجه کنید.
آیا تا به حال برای برگردان مشتری و حفظ او کاری کرده‌اید؟ تجربۀ خود را در بخش نظرات با ما در میان بگذارید.
