نیاز مشتری؛ بررسی 8 نیاز رایج و چگونگی شناسایی آن ها
شناسایی و برآوردن نیاز مشتری بهترین راهی است که می‌توانید برند خود را تقویت کنید.
داشتن ایده‌‌ای عالی برای ساختن یک محصول جدید یا ارائۀ یک خدمت منحصر به فرد احساس خوبی دارد. ممکن است شما مدت زیادی را صرف توسعۀ ایدۀ خود و اصلاح آن کرده باشید و مطمئن هستید که به نتیجه می‌رسد.
با این حال پس از عرضه ممکن است مشتری از آن به اندازۀ شما استقبال نکند. در آن شرایط است که از خود می‌پرسید چرا؟
شما هم مانند برخی از ایده‌های بزرگ که بزرگ‌ترین شکست‌های تاریخ را رقم زده‌اند به جای توجه به خواسته و نیاز مشتری تمام وقت خود را صرف ساخت محصول و استراتژی عرضۀ آن کرده‌اید.
برای درک بهتر اهمیت توجه به خواسته‌ها و مشکلات مشتریان «فورد ادسل» را همیشه در گوشۀ ذهن خود داشته باشید. زمانی که آمریکا‌یی‌ها به دنبال خودروهای کوچک‌تر و کارآمدتر بودند، فورد ۲۵۰ میلیون دلار صرف توسعه و ساخت خودرویی گازسوز کرد که در سه سال تولید ۳۵۰ میلیون دلار ضرر برای این شرکت به ارمغان آورد.
چه کاری می‌توانید انجام دهید تا مطمئن شوید محصولات شما به چنین سرنوشتی دچار نمی‌شوند؟ ساده است! به خواسته‌ها و مشکلات مشتریان خود احترام بگذارید. به عبارت دیگر شما باید برند خود را با نیازهای مشتریانتان مطابقت دهید.
در این یادداشت ابتدا سعی می‌کنیم به تعریف کاملی از نیاز مشتری برسیم. پس از آن ۸ نیاز متداول مشتری و راه‌های شناسایی آن‌ها را با شما در میان می‌گذاریم. در ادامه با ما همراه باشید.
نیاز مشتری چیست؟
بنا به تعریف گرنت کاردون نیاز مشتری چیزی به غیر از انگیزه‌ای که او را وادار به خرید محصول یا استفاده از خدمت می‌کند نیست. به طور کلی می‌توان گفت نیاز، محرک تصمیم‌گیری خرید مشتری است.
فرض کنید که ساعت حوالی ۱۲ ظهر است. در این ساعت اغلب کارکنان احساس گرسنگی می‌کنند و تصمیم می‌گیرند که ناهار خود را از بیرون تهیه کنند. این احساس همان نیازی است که شما باید رفع کنید. نوع غذا، موقعیت مکانی رستوران و مدت زمانی که ارائۀ خدمات طول می‌کشد عواملی به شمار می‌روند که در تصمیم‌گیری خرید دخیل هستند.
کسبوکارهای مشتری‌محور به خوبی می‌دانند که حل نیازهای مشتری و سبقت گرفتن از انتظارات مشتری بهترین راهی است که می‌توان کسب‌وکار خود را در مسیر رشد هدایت کرد.
علاوه بر این، توجه به خواسته‌های مشتریان و مشکلاتشان باعث می‌شود که روابط خوبی با آن‌ها ایجاد کنید.
اگرچه مشتری‌مداری مفهوم جدیدی در دنیای تجارت به شمار نمی‌آید اما گام‌های درستی برای دستیابی به این رویکرد تا به حال برداشته نشده است. شما می‌توانید با تسلط پیدا کردن بر رایج‌ترین نیازها برای روبه‌رو شدن با خواسته‌های مشتریانتان و چگونگی شناسایی آن‌ها آماده باشید. در ادامه برای کمک به شما رایج‌ترین نیازهای مشتری آورده شده است.
۸ نیاز مشتری که باید بدانید
ایجاد یک کسب‌وکار مشتری‌محور ممکن است برای کسی که تا به حال به خواسته‌های مشتریان توجه نکرده است اضطراب‌آور باشد. یکی از اولین گام‌هایی که باید در این راه بردارید، شناخت متداول‌ترین نیازهای مشتریان است.
اگرچه انواع نیاز مشتری در این لیست هشت‌تایی خلاصه نمی‌شود اما آن‌ها از رایج‌ترین نیازهای مشتریان است که باید بدانید. علاوه بر معرفی آن‌ها سعی می‌کنیم تا ببینیم چگونه برندهای مختلف توانسته‌اند با چالش برآوردن آن‌ها مواجه شوند.
۱. قیمت
این روزها مشتریان بیش از هر زمان دیگری نگران قیمت محصول هستند. آیا قیمت محصول با رقیب یکی است؟ آیا محصول از کیفیت خوبی برخوردار است؟ در حقیقت آن‌ها به دنبال پی بردن به این موضوع هستند که آیا این بهترین معامله‌ای است که می‌توانند انجام دهند یا خیر.
در حقیقت 60درصد از مشتریان قبل از هر چیزی قیمت محصول را در نظر می‌گیرند و ۸۱ درصد از آن‌ها اذعان داشته‌اند که مقایسۀ قیمت‌ها بین فروشندگان مختلف ضروری و حیاتی است.
مخصوصاً اگر در حال رقابت با شرکت‌هایی با محصولات مشابه هستید، قیمت مهم‌ترین عاملی است که می‌تواند شرایط پیروزی شما را فراهم کند. آیا این بدان معنا است که شما باید همین حالا قیمت تمام محصول‌های خود را کاهش دهید؟ خیر.
ارائۀ تخفیف‌های مناسب به مشتریان می‌تواند راهی عالی برای شروع باشد. به این فکر کنید که در کجا می‌توانید مزایای قیمتی ارائه کنید. به عنوان مثال می‌توانید برای ارسال محصول یا برای سفارش‌هایی با مبلغ مشخص تخفیف در نظر بگیرید.
Beardbrand برای رفع نیاز مشتری خود اقدام به ارائۀ پک‌های مختلف کرد. خرید کل این پک به مشتری کمک می‌کرد تا در هزینه‌های خود صرفه‌جویی کند؛ زیرا خرید جداگانۀ هر کدام از محصول‌ها برای او هزینۀ بیشتری را در بر داشت. از طرف دیگر ارزش کل سبد خرید مشتری افزایش پیدا می‌کرد که این به معنای درآمد بهتر برای Bearbrand بود.
۲. قابلیت اطمینان و دوام
مردم باید اطمینان داشته باشند که محصولی که به دستشان می‌رسد دوام داشته باشد. آن‌ها باید به توانایی آن برای عملکرد مناسب برای مدت زمان معقولی تکیه کنند.
به خاطر داشته باشید این روزها مشتریان به دنبال محصولی هستند که کمترین تأثیر را در محیط زیست بگذارد. به عبارت دیگر فاقد اثر مخرب در محیط زیست باشد. از این‌رو ماندگاری محصول نباید زمین و منابع آن را به خطر بندازد.
هیوندای با Ioniq خود این نیاز مشتری را رفع کرده است. خودرویی الکتریکی که نه تنها برای مدت زمان زیادی در کنار مشتری است، بلکه کمک زیادی به حفظ محیط زیست می‌کند.
۳. کاهش ریسک
حتی اگر محصول شما فوق‌العاده قابل اعتماد باشد مشتری همچنان می‌خواهد بداند که پول یا زمان خود را از دست نمی‌دهد.
به همین دلیل است که سیاست بازگشت کالا و ضمانت‌های شما از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند. اگر به دنبال رفع نیاز مشتری خود هستید کاهش ریسک خرید یکی از مهم‌ترین عواملی است که باید در نظر بگیرید.
سعی کنید از ترس مشتریان خود بکاهید و به آن‌ها نشان دهید که در معرض خطر نیستند. به عنوان مثال Sunski برای رفع این نیاز یک گارانتی مادام‌العمر برای محصولات خود در نظر گرفته است.
۴. کاربردی بودن و سهولت استفاده
برای اینکه محصول شما نیاز مشتری را برآورده کند باید مفید و استفاده از آن آسان باشد.
یکی از وظایف شما این است که بفهمید مشتریانتان از محصول یا خدمت برای چه چیزی استفاده می‌کنند و چرا به آن علاقه دارند. وقتی به این موضوع پی بردید باید محصولتان را با نیازهایشان سازگار کنید. این همان کاری است که مایکروسافت به تازگی با ارائۀ Microsoft 365 Freelance Toolkit انجام داده است.
در حالی‌که مدت زیادی است از پکیج ۳۶۵ برای دورکاری استفاده می‌شود، مایکروسافت با ارائۀ این جعبه ابزار بهره بردن از نیروهای دورکار را برای شرکت‌های بزرگ راحت کرده است.
۵. شفافیت
مشتری باید دربارۀ تمام هزینه‌ها بداند و چیزی از اون پنهان نماند. به همین دلیل شما باید دربارۀ آنچه مشتری در مرحلۀ پرداخت می‌پردازد شفاف‌سازی کنید. در این مرحله تمام هزینه‌ها مانند مالیات، هزینۀ حمل و سایر موارد مشابه را با مشتری در میان بگذارید.
شفافیت تنها در هزینه‌هایی که مشتری می‌پردازد خلاصه نمی‌شود. از مواد تشکیل‌دهندۀ محصولات غذایی گرفته تا اندازۀ محصول باید با مشتری در میان گذاشته شود. اگر احساس می‌کنید باید اطلاعاتی را از مشتری خود پنهان کنید بهتر است دست نگه دارید. این یک زنگ خطر است که به خودتان بیایید و راهی برای رفع آن پیدا کنید.
به عنوان مثال فرض کنید که مشتری از وب‌سایت شما یک بلیط برای سفر به ترکیه تهیه می‌کند. آیا تغییر ساعت پرواز شامل هزینۀ اضافی است؟ آیا مشتری باید بابت بار اضافه مبلغی پرداخت کند؟ اگر این موارد را با او در میان نگذارید و او تصور کند که بابت این موارد هیچ هزینه‌ای متحمل نمی‌شود، او را از دست خواهید داد.
اغلب خطوط هوایی سعی می‌کنند این موارد را تا ثانیۀ آخر از مشتری پنهان کنند. با شفافیت می‌توانید گوی رقابت را از آن‌ها بربایید. شفافیت نه تنها مشتریان را به سمت شما هدایت می‌کند بلکه منجر به وفاداری آن‌ها می‌شود.
یکی دیگر از روش‌های شفافیت، منتشر کردن صدای مشتری است. با به اشتراک گذاشتن بازخورد مشتریان خود، راه را برای تصمیم‌گیری خرید مشتری جدید هموار می‌کنید. اغلب افراد برای خرید محصول یا استفاده از یک خدمت به دنبال بررسی تجربۀ مشتریان فعلی هستند.
به عنوان مثال شما می‌توانید به سراغ مشتریان قبلی خود بروید و از آن‌ها بخواهید در قالب یک محتوای بصری تجربۀ خود را بیان کنند. شما همچنین می‌توانید به مشتری اجازه دهید که پس از خرید محصول یا استفاده از خدمت، میزان رضایت خود را با دادن امتیاز نشان دهد.
۶. اختیار
یکی از نیازهای مشتری این است که سکان کشتی در دستان او باشد. به عبارت دیگر همه چیز را برای او برنامه‌ریزی نکنید. اجازه دهید او هم در برخی از تصمیم‌ها مشارکت داشته باشد.
برای مثال برندهای فعال در حوزۀ تجارت الکترونیک می‌توانند گزینه‌های متفاوتی را برای ارسال کالا ارائه دهند. آن‌ها حتی می‌توانند به مشتری اجازه دهند که ساعت تحویل محصول را مشخص کند.
به عنوان مثال دیگر کسب‌وکاری که به تولید کیف و کفش می‌پردازد می‌تواند برای رفع این نیاز مشتری امکان سفارشی‌سازی محصول را فراهم کند. از این‌رو می‌تواند انتخاب بلند یا کوتاه بودن کیف، تعداد جیب‌های آن یا طرح روی کفش را به مشتری بسپارد.
۷. همدلی و صمیمیت
وقتی صحبت از خدمات به مشتریان به میان می‌آید، منظور این است که مشتری احساس کند که یک برند به او اهمیت می‌دهد و او را درک کرده است. بد نیست بدانید ۵۱ درصد از افرادی که با تجربۀ بد خدمات به مشتریان مواجه شده‌اند اذعان داشته‌اند که دیگر هرگز به سراغ آن برند نخواهند رفت.
از سوی دیگر مطالعات نشان می‌دهند که مشتریان برای خرید محصولات یک برند که خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهد تمایل دارند تا ۱۷ درصد بیشتر هزینه کنند.
خلاصۀ کلام اینکه اگر می‌خواهید نیاز مشتری را برآورده کنید به خدمات مشتری مرغوب نیاز دارید.
استارباکس برندی است که به دلیل خدمات مشتری خوب در شبکه‌های اجتماعی شهرت دارد. آن‌ها در روز به هزاران توییت مختلف پاسخ می‌دهند و مشتریان را راهنمایی می‌کنند. در برخی از موارد آن‌ها تنها نسبت به علاقۀ کاربر به استارباکس واکنش نشان می‌دهند.
۸. اطلاعات
داشتن اطلاعات مفید یکی از نیازهای مهم مشتریان به شمار می‌آید. شما چه صاحب یک فروشگاهی هستید که به صورت حضوری فعالیت می‌کنید و چه محصولات خود را به صورت آنلاین در اختیار مشتری می‌گذارید، ممکن است با این مشکل مواجه شوید که مشتری نسبت به این موضوع که چه چیزی برای رفع نیاز و خواستۀ او مناسب است آگاه نباشد.
در این شرایط آن‌ها به راهنمایی نیاز دارند. به عبارت دیگر باید به مشتری اطلاعات مناسبی برای خرید آگاهانه داده شود.
سؤالی که ممکن است در اینجا مطرح شود این است که چگونه می‌توان این اطلاعات را ارائه داد؟
قبل از هر چیزی مطمئن شوید که برای پاسخ دادن به سؤال مشتری، در دسترس هستید. این مسئله با هفتمین نیاز مشتری یعنی ارائۀ خدمات مشتری مرغوب همخوانی دارد. شما می‌توانید یک چت‌بات در وب‌سایت خود قرار دهید تا به سؤال‌های مشتریان هنگام خرید پاسخ دهد.
در مرحلۀ بعد محتواهای آموزشی تولید کنید. سعی کنید با محتوای آموزشی نوشتاری یا ویدئویی مرتبط، به یک منبع معتبر تبدیل شوید.
برای مثال شما به عنوان صاحب یک فروشگاه آنلاین می‌توانید در محتواهای خود به مقایسه محصولات مختلف بپردازید. شما نه تنها با این محتوا به مشتری کمک می‌کنید تا بهتر تصمیم بگیرد بلکه او را به سمت خرید محصول از فروشگاه خود سوق می‌دهید.
امروزه اغلب مشتریان برای خرید از محتواهای ویدئویی استقبال می‌کنند. شما می‌توانید نحوۀ استفاده از محصولات مختلف را در قالب ویدئو بررسی کنید. بررسی محصولات جدید هم یکی از گزینه‌های جذاب برای رفع نیاز مشتری به حساب می‌آید.
به عنوان مثال دیگر انتخاب مبلمان آن هم به صورت آنلاین کاری بسیار دشوار است. شما می‌توانید در قالب محتواهای مختلف به تفاوت پارچه‌ها، دکوراسیون خانه و انواع مبلمان بپردازید.
حال که شما با تعریف نیاز مشتری و متداول‌ترین نیازهای مشتریان آشنا شدید وقت آن شده است که دربارۀ چگونگی شناسایی خواسته‌های مشتریان صحبت کنیم.
نحوه شناسایی نیاز مشتری
شناسایی نیاز مشتری را برای خود به یک کار دلهره‌آور و دشوار تبدیل نکنید. به طور کلی برای شناسایی نیازهای مشتریان ۲ راه وجود دارد:
ایجاد پرسش‌نامه برای شناسایی نیاز مشتری
پرسش‌نامه‌ها به شما کمک می‌کنند تا اطلاعات بیشتری دربارۀ مشتریان هدف خود پیدا کنید. آن‌ها به شما اجازه می‌دهند تا وارد ذهن مردم شوید و دلایل خرید آن‌ها را کشف کنید.
سؤال‌هایی بپرسید تا نگرش مشتریان نسبت به جنبه‌های مختلف برندتان را درک کنید. سؤال‌هایی حول محصولات مختلفتان، تجربۀ مشتری، روند خرید، نحوۀ ارسال یا ضمانت‌ها می‌توانند به شما در این زمینه کمک کنند.
به عنوان مثال لیستی از ویژگی‌های مثبت و منفی تهیه کنید و از مشتریان بخواهید تمام آن چیزی را که احساس می‌کنند باید در محصول یا خدمات مشتری شما اعمال شود انتخاب کنند. علاوه بر این سعی کنید پرسش‌هایی مطرح کنید که بفهمید چرا مشتریان، شما را به سایر رقبا ترجیح داده‌اند.
درک نیاز مشتری با گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی
مشتریان فعلی و خریداران بالقوۀ شما از شبکه‌های اجتماعی برای بیان نظرات خود دربارۀ برند یا محصول استفاده می‌کنند. از آن‌جایی که توجه به نیازهای افراد در شبکه‌های اجتماعی یکی از بهترین راه‌های شناسایی نیاز مشتری به حساب می‌آید، برای نظارت بر گفت‌وگوهای کاربران و نقدهایشان از ابزارهای مرتبط استفاده کنید.
توجه کردن به شبکه‌های اجتماعی به شما اجازه می‌دهد تا با دنبال کردن هشتگ‌های خاص یا جست‌وجوی پست‌ها با کلمه‌های کلیدی، محصول یا برند خود را زیر نظر داشته باشید. به این ترتیب حتی اگر در پست‌های خود، شما را تگ نکنند باز هم می‌توانید ببینید که چه چیزی دربارۀ شما گفته‌اند.
داده‌ها و اطلاعات را جمع‌آوری کنید. ببینید مردم نسبت به برند شما چه حسی دارند. نقدهای مثبت و منفی به شما کمک می‌کند تا بفهمید در کجا خوب عمل کرده‌اید و در کجا باید بیشتر تلاش کنید.
شما براساس آنچه که مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی می‌گویند تصمیم‌های آگاهانه‌تری می‌گیرید. این به شما کمک می‌کند تا نیازهای مشتری خود را به طور مؤثرتر و دقیق‌تری برطرف کنید.
سخن آخر
در این یادداشت به بررسی هشت نیاز رایج مشتری و همچنین دو روش برای شناسایی آن‌ها صحبت کرده‌ایم. با این حال این پایان کار شما نیست.
هنگامی که یاد گرفتید چگونه نیازهای مشتریان خود را تشخیص دهید باید از آن‌ها برای بهبود کسب‌وکار خود بهره ببرید. برند شما تنها در صورتی می‌تواند رشد کند که خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را در تمام زمینه‌ها از عملکرد محصول گرفته تا نحوۀ رسیدگی به شکایت‌ها رفع کند.
وقتی نتایج نظرسنجی و پست‌های شبکه‌های اجتماعی را بررسی کردید باید ایده‌های خود را عملی کنید. وظیفۀ شما توسعۀ کسب‌وکار مبتنی بر رضایت مشتری است. به خاطر داشته باشید که مشتری راضی رمز موفقیت برند به حساب می‌آید.
شما از چه روشی برای شناسایی نیازهای مشتریان خود استفاده می‌کنید؟ آیا با نیازی به غیر از ۸ خواسته‌ای که در این یادداشت بررسی شده است برخورد داشته‌اید؟ تجربۀ خود را با ما در بخش نظرات به اشتراک بگذارید.
