تفاوت فروش با مشاوره؛ چرا باید مشکل مشتری را حل کنید؟
آیا تا به حال به تفاوت فروش با مشاوره توجه کرده‌اید؟ در فروش شما سعی می‌کنید به مشتری بگویید که به چیزی نیاز دارد. با این حال یک مشاور تلاش می‌کند تا به او کمک کند تا بفهمد به چه چیزی نیاز دارد.
در مشاوره، رابطۀ بین شما و خریدار بر پایۀ گوش دادن فعال و شناسایی نیاز مشتری شکل می‌گیرد. در حقیقت در مشاوره برخلاف فروش شما سعی می‌کنید مشکل مشتری را حل کنید.
با توجه به تغییر رفتار مصرف‌کنندگان اغلب کسب‌وکارها سعی می‌کنند نیروی فروش خود را به عنوان مشاور معرفی کنند. مشتری زمانی به سمت خرید هدایت می‌شود که بداند شما نیاز او را درک کرده و برای برطرف کردن آن با او تماس برقرار کرده‌اید.
در این یادداشت ابتدا نگاهی به تفاوت فروش با مشاوره می‌اندازیم، سپس به این سؤال پاسخ می‌دهیم که چرا به جای فروش محصول باید به فکر مشاوره و رفع نیاز مشتری باشید. در ادامه با ما همراه باشید.
تفاوت فروش با مشاوره در چیست؟
تفاوت فروش با مشاوره در هدفی است که دنبال می‌کنیم. ما در فروش بیش از هر چیزی روی محصول تمرکز می‌کنیم. در حقیقت فرض بر این است که هر مشتری به محصول ما نیاز دارد.
فروش، رویکردی است که تنها به توضیح محصول و ویژگی‌های آن می‌پردازد. یک فروشنده سعی می‌کند خریدار را متقاعد کند که محصول او را بخواهد یا به او نیاز داشته باشد.
فروشنده تلاش می‌کند در هر مرحله از فرآیند فروش، محصول خود را بفروشد. یک فروشنده بیش از اینکه به مشتری گوش دهد صحبت می‌کند.
در این رویکرد تمام فعالیت‌‌ها به جای محصول حول مشتری احتمالی شکل می‌گیرد و تمام فکر و ذکر شما فروش تعداد بیشتری از محصول در کوتاه‌ترین زمان است.
هدف مشاوره در این رویکرد، رفع نیاز مشتری است. در مشاوره شما تلاش می‌کنید تا با گوش دادن به صحبت‌های مشتری نیازها و علایق او را شناسایی کنید. با او دربارۀ مزیت‌های محصول، مشکلات او و همچنین نرخ بازگشت سرمایه صحبت می‌کنید.
در این رویکرد برخلاف فروش شما سعی می‌کنید محصول را به کسی بفروشید که به آن نیاز دارد. از این‌رو شما تلاش می‌کنید با گوش دادن به مشتری، پرسیدن سؤال و شخصی‌سازی محصول یا خدمت او را متقاعد کنید. پیشنهاد شما حاوی راهکاری برای تسهیل زندگی مشتری است.
به طور کلی می‌توان گفت در نظر نگرفتن خواسته و نیاز مشتری مهم‌ترین تفاوت فروش با مشاوره است. آمارها و شواهد نشان می‌دهند که این روزها شما با چنین رویکردی نمی‌توانید به اهدافتان دست پیدا کنید. در بخش بعدی به این موضوع می‌پردازیم که چرا شما بیش از فروش به مشاوره نیاز دارید.
چرا به مشاوره نیاز دارید؟
بر کسی پوشیده نیست که امروزه فروش بدون ایجاد رابطه امکان‌پذیر نیست. بنابراین به جای اتخاذ رویکرد فروش محصول‌محور شما به مشاوره برای ایجاد یک رابطه مبتنی بر اعتماد نیاز دارید.
آمارها نشان می‌دهند که ۷۱٪ کسب‌وکارها به دلیل عدم رفع نیاز مشتریان خود شکست خورده‌اند. بدیهی است که با تمرکز کردن روی ویژگی‌های محصول نمی‌توان نیاز مشتریان را رفع کرد.
شما برای ایجاد یک رابطه با مشتری و به دست آوردن اعتماد او باید به او بگویید که خرید این محصول چه مزیتی برایش دارد. به جای ارائۀ لیستی از ویژگی‌ها باید به مشتری نشان دهید که ویژگی‌های محصول شما می‌توانند مشکل او را حل کنند.
در مشاوره شما به مشتری و رابطۀ خود با او اهمیت می‌دهید. به همین دلیل این رویکرد در درازمدت به شکل گرفتن یک رابطۀ مبتنی بر اعتماد ختم می‌شود. جلب اعتماد مشتری نه تنها باعث افزایش فروش شما می‌شود بلکه اعتبار و شهرت کسب‌وکارتان را هم بهبود می‌بخشد.
همانطور که اشاره شد تفاوت فروش با مشاوره در روشی است که شما پیشنهاد خودتان را ارائه می‌کنید. در فروش شما با پیشنهادی محصول‌محور سعی می‌کنید هر مشتری را بدون توجه به نیاز و ویژگی‌های شخصی او متقاعد کنید.
چنین رویکردی شاید در کوتاه‌مدت به شما کمک کند اما بی‌شک نمی‌توان با آن آیندۀ خوبی برای کسب‌وکارتان متصور شوید. بدون اعتماد مشتری نمی‌توانید منتظر تکرار خرید و وفاداری او باشید.
با این حال در مشاوره شما با جمع‌آوری اطلاعات دربارۀ مشتری سعی می‌کنید تا بتوانید بهترین راه‌حل ممکن را ارائه دهید. راه‌حل منحصر به فرد رضایت مشتری را در پی خواهد داشت.
رضایت مشتری به ایجاد یک رابطۀ قوی منجر می‌شود. در نهایت این رابطه به وفاداری مشتری و معرفی شما به دیگران ختم می‌شود. به همین دلیل شما به مشاوره بیش از فروش نیاز دارید.
سخن آخر
درک تفاوت فروش با مشاوره به شما اجازه می‌دهد تا از شکست کسب‌وکارتان جلوگیری کنید. با اتخاذ رویکرد فروش و دل بستن به لیستی از ویژگی‌های محصول چیزی به غیر از مرگ در انتظار کسب‌وکار شما نخواهد بود.
با این حال شما می‌توانید به جای فروش محصول‌محور با مشتری خود دوست شوید. جلب اعتماد مشتری به تلاش شما برای حل مشکل او متکی است. در واقع شما با شناسایی نیاز هر مشتری سعی می‌کنید به او بگویید محصولتان چه کمکی به او می‌کند.
مشتری در رویکرد مشاوره برخلاف فروش احساس می‌کند که شما برای بهتر کردن زندگی او تلاش می‌کنید. به عبارت دیگر تنها هدف شما از برقراری ارتباط با او فروش محصولتان نیست.
تفاوت فروش با مشاوره خود را در درازمدت نشان می‌دهد. ایجاد رابطه مبتنی بر اعتماد و اطمینان لازمۀ تکرار خرید است. به همین دلیل فروش رویکردی نیست که بتواند به شما کمک کند تا نرخ بازگشت مشتری و وفاداری او را افزایش دهید.
در مشاوره شما منابع خود را صرف شناسایی نیاز مشتری و رفع آن با محصول خود می‌کنید. از این‌رو مشتری به شما به چشم یک برند قابل اعتماد و قابل اطمینان نگاه خواهد کرد که برای مشتریان خود ارزش قائل است. چنین نگاهی باعث افزایش فروش کسب‌وکار و وفاداری مشتری می‌شود.
در این یادداشت سعی کردیم با اشاره به تفاوت فروش با مشاوره، اهمیت و ضرورت حرکت به سمت مشاوره را نشان دهیم. آیا چیزی از قلم افتاده است؟ در بخش نظرات با ما در میان بگذارید.
