نقش هوش هیجانی در فروش؛ چگونگی تقویت هوش عاطفی تیم فروش
از دهۀ ۱۹۶۰ تا امروز هوش عاطفی یکی از مؤلفه‌های مهم موفقیت در زندگی شخصی و کاری در نظر گرفته شده است. با این حال برخی از کسب‌وکارها نقش هوش هیجانی در فروش را نادیده می‌گیرند.
آیا تا به حال در گفت‌وگوهای خود از عدم درک احساساتتان ناراحت نشده‌اید؟ آیا از اینکه طرف مقابل به رفتار و سیگنال‌های شما دقت نمی‌کند و با اشتیاق به حرفهای خود ادامه می‌دهد دلگیر نشده‌اید؟
ممکن است همین اتفاق هنگام گفت‌وگوی تیم فروشتان با مشتریان راغب رخ دهد. به عبارت دیگر تیم فروش با چنان شور و شوقی از ویژگی‌های محصول تعریف می‌کنند که مشتری و خواسته‌های او را فراموش می‌کنند. آیا چنین رفتاری به شما حس بد نمی‌دهد؟
برای فروش نباید تنها لیستی از ویژگی‌های محصول ارائه دهید. شما در وهلۀ اول باید بتوانید احساس و نیاز مشتری را درک کنید تا بتوانید او را به سمت خرید هدایت کنید.
در این یادداشت ابتدا نگاهی به اهمیت هوش هیجانی در فروش می‌اندازیم. سپس به بررسی چگونگی بهره بردن از هوش هیجانی برای هدایت مشتری به انتهای مسیر فروش می‌پردازیم. در ادامه با ما همراه باشید.
هوش هیجانی چیست؟
برای پی بردن به اهمیت و ضرورت هوش هیجانی در فروش باید بدانید منظور از آن چیست. هوش هیجانی که به آن هوش عاطفی هم گفته می‌شود توانایی درک افکار و احساسات خود و دیگران و مدیریت آن‌هاست.
برای مثال هوش هیجانی در فروش به فروشندگان کمک می‌کند تا خود را جای مشتریان بگذارند، نیاز آن‌ها را بشنوند، نگرانی‌های آن‌ها را درک کنند و مطابق با آن‌ها رفتار کنند.
به عنوان مثال دیگر می‌توان به مدیری اشاره کرد که چون می‌داند در شرایط حساس ممکن است دچار استرس شود، سعی می‌کند با برنامه‌ریزی دقیق از تلنبار شدن کارها و بحرانی شدن اوضاع جلوگیری کند.
دانیل گولمن اعتقاد دارد هوش هیجانی شامل ۵ مهارت و توانایی زیر است:
- خودآگاهی
- خودتنظیمی
- مهارت‌های اجتماعی
- همدلی
- انگیزش
این پنج مهارت در کنار یکدیگر باعث شکل گرفتن یک رویکرد سالم و اثربخش برای دستیابی به اهداف هر فرد می‌شوند.
حال که با هوش هیجانی آشنا شدید، وقت آن است به این سؤال پاسخ دهیم که چرا در فروش به آن نیاز داریم.
اهمیت و ضرورت هوش هیجانی در فروش
چرا به هوش هیجانی در فروش نیاز داریم؟ آیا هوش هیجانی بالای تیم فروش می‌تواند باعث افزایش بازدهی آن‌ها شود؟ سؤال‌هایی از این دست، ذهن اغلب صاحبان کسب‌وکارها را به خودش مشغول کرده است.
پاسخ این سؤال‌ها بسیار ساده است! هوش هیجانی در فروش باعث می‌شود که نتایج شگفت‌انگیزی رقم بخورد. در این بخش نگاه دقیق‌تری به نقش هوش عاطفی در فرآیند فروش و هدایت مشتری به سمت خرید محصول می‌اندازیم.
۱. حل بهتر مشکل مشتری با کمک هوش هیجانی در فروش
همانطور که اشاره شد هوش هیجانی به معنای توانایی شناسایی و درک افکار و احساس مشتریان است. این توانایی به شما کمک می‌کند تا با شناخت کافی نسبت به حل مشکل آن‌ها اقدام کنید.
ایدۀ بهره بردن از هوش هیجانی در فروش این است که با گوش دادن فعال به نگرانی‌های مشتریان خود آن‌ها را درک کنید تا بتوانید بهترین راه حل را ارائه دهید.
خودتان را جای مشتری بگذارید. آیا دوست دارید طرف مقابل برای رفع نیاز شما تلاش کند یا تنها روی ارائۀ ویژگی‌ها و مزیت‌های محصول تمرکز کند؟
هوش هیجانی به شما کمک می‌کند تا شما نسبت به مشکلی که مشتری به دنبال راه حلی برای آن است آگاه باشید. واضح و مستقیم به این مشکل مشتری اشاره کنید و سعی کنید نشان دهید که محصول شما چگونه می‌تواند آن را برطرف کند.
پس از اینکه به مشتری نشان دادید که می‌توانید نیاز او را برطرف کنید، به او برای تصمیم‌گیری زمان و فضا دهید. هوش هیجانی در فروش به شما کمک می‌کند تا افکار مشتریان را در دست بگیرید!
۲. کاهش ریزش کارمندان
همانطور که می‌دانید روند استخدام و اخراج نه تنها زمان‌بر است، بلکه می‌تواند برای شما گران تمام شود. برای مثال کند پیش رفتن روند آموزش نیروی جدید ممکن است به تجربۀ مشتری صدمه وارد کند.
با این حال شما می‌توانید با انتخاب تیم فروش خود براساس هوش هیجانی آن‌ها نرخ ریزش را تا ۶۳ درصد در سال اول کاهش دهید. هر چه بیشتر به هوش هیجانی تیم فروش خود توجه کنید، زمان کمتری را صرف استخدام و آموزش نیروهای جدید خواهید کرد.
علاوه بر این، هوش هیجانی به شما کمک می‌کند تا با ایجاد محیط کاری سالم، نیروهایتان را از دست ندهید. آمارها و شواهد نشان می‌دهند که در بیشتر موارد کارکنان، مدیران خود را ترک می‌کنند. وجود یک مدیر یا رهبر با هوش عاطفی بالا می‌تواند تا ۴۰ درصد نرخ ریزش کارکنان را کاهش دهد.
۳. افزایش درآمد
با کمک هوش هیجانی در فروش می‌توانید درآمد خود را افزایش دهید. مطالعات نشان می‌دهند که نیروهای فروش با هوش عاطفی بالا دو برابر سایر نیروهای فروش برای کسب‌وکار خود درآمد ایجاد کرده‌اند.
یکی از کسب‌وکارها برای پی بردن به نقش هوش هیجانی در فروش به بررسی این موضوع پرداخت که آیا تقویت هوش هیجانی تیم فروش در افزایش نرخ بستن معامله‌ها اثر می‌گذارد یا خیر.
به همین دلیل به آموزش برخی از فروشندگان خود پرداختند. این فروشندگان در مقایسه با سایر اعضای تیم به طور متوسط ۱۲ درصد بیشتر فروش داشتند. از آن گذشته نتایج نشان می‌دهند که نرخ بازگشت سرمایۀ آموزش این فروشندگان ۶ دلار بوده است.
در بخش بعدی با یکدیگر به بررسی راه‌ها و روش‌هایی برای تقویت هوش هیجانی تیم فروش می‌پردازیم. شما با کمک این تکنیک‌ها می‌توانید از هوش هیجانی در فروش خود بهره ببرید.
تقویت هوش هیجانی تیم فروش
برای بهره بردن از هوش هیجانی در فروش باید تیم خود را آموزش دهید. همانطور که اشاره شد هوش عاطفی از ۵ مهارت خودآگاهی، خودتنظیمی، مهارت‌های اجتماعی، همدلی و انگیزش تشکیل شده است.
بنابراین تقویت هوش هیجانی به معنای تقویت این پنج مهارت است. در این بخش با یکدیگر نگاهی به تکنیک‌های مختلف برای تقویت این ۵ مهارت می‌اندازیم.
۱. تقویت خودآگاهی با کنترل و بررسی منظم
اغلب صاحبان کسب‌وکارها تصور می‌کنند که بررسی ماهیانۀ گزارش‌ها و تیم فروش کافی است. از این‌رو از جلسه‌های انفرادی با تیم فروش خود غافل می‌شوند.
برای بهره بردن از هوش هیجانی در فروش به طور منظم با تیم خود در ارتباط باشید. جلسه‌های انفرادی به شما اجازه می‌دهند تا نقاط ضعف و قوت آن‌ها را شناسایی کنید.
به عنوان مثال می‌توانید به آن‌ها بگویید در تبدیل مشتریان راغب بسیار خوب عمل کرده‌اند اما در مدیریت زمان چندان موفق نبوده‌اند. از اشاره کردن به نقاط ضعف واهمه نداشته باشید.
ارائۀ بازخورد مثبت و سازنده در جلسه‌های انفرادی به اعضای تیم شما کمک می‌کند تا نسبت به خود و مهارت‌هایشان آگاه شوند.
۲. استقلال تیم فروش در تصمیم‌گیری
آزادی عمل تیم فروش باعث افزایش اعتماد به نفس اعضای تیم می‌شود. علاوه بر این، تحقیقات دانشگاه بیرمنگام نشان می‌دهد که استقلال در تصمیم‌گیری باعث افزایش رضایت شغلی می‌شود. استقلال در تصمیم‌گیری همچنین باعث بهبود مهارت خودتنظیمی تیم فروش می‌شود.
استقلال در تصمیم‌گیری به این معناست که تیم فروش اجازه دارد براساس نیازها و خواسته‌های مشتری راغب تصمیم بگیرد. به عبارت دیگر نیاز نیست که ارتباط با مشتری راغب قطع شود و پس از شرح موقعیت برای مدیر، روز بعد با مشتری تماس گرفته شود.
۳. تشویق به حضور بیشتر در اجتماع
مهارت‌های اجتماعی، سومین رکن هوش هیجانی به شمار می‌آید. منظور از مهارت‌های اجتماعی، توانایی ایجاد رابطۀ صمیمی با سایر افراد به منظور هدایت او به سمتی است که می‌خواهیم.
اگر می‌خواهید درآمد خود را با کمک هوش هیجانی در فروش افزایش دهید باید سعی کنید تیم فروش خود را به برقراری ارتباط با عامۀ مردم ترغیب کنید.
آن‌ها را تشویق کنید تا در رویدادهای مختلف شرکت کنند، تخصص خود و همچنین مطالب آموزشی را در لینکدین به اشتراک بگذارند و با سایر تیم‌های فروش ارتباط برقرار کنند. چنین حضور و مشارکتی نه تنها به تیم فروش شما کمک می‌کند تا مهارت‌های اجتماعی خود را تقویت کند بلکه باعث افزایش شهرت برندتان می‌شود.
هر چه ارتباط تیم فروش شما با عامۀ مردم و سایر کسب‌وکارها بیشتر باشد، برند شما شانس بیشتری برای دستیابی به مشتریان احتمالی جدید دارد.
۴. آموزش چگونگی نفوذ در ذهن مشتری
هدف استفاده از هوش هیجانی در فروش، کنترل افکار و احساسات خود و مشتریان است. هر محصول یا خدمتی نیاز و مشکل خاصی از مشتریان شما را رفع می‌کند.
یک فروشنده باید نسبت به احساسات مخاطب خود آگاه باشد و آن‌ها را درک کند. همانطور که می‌دانید تصمیم‌گیری خرید بر پایۀ احساسات شکل می‌گیرند. از این‌رو افزایش فروش شما به شناسایی و درک احساس مشتری و پاسخ مناسب به آن وابسته است.
همدلی را به تیم فروش خود بیاموزید! آن‌ها باید بتوانند وضعیت مشتری را درک کنند و برای بهبود آن اقدام کنند. شناخت احساسات و نیازهای مشتریان به تیم فروش اجازه می‌دهد تا در ذهن و قلب مشتری نفوذ کنند.
در حقیقت همدلی برای تیم فروش شما اعتماد مشتریان را به دنبال خواهد داشت. به آن‌ها بگویید قبل و حین تماس از خود سؤال‌های زیر را بپرسند:
- مشتری چه احساسی خواهد داشت؟
- او می‌خواهد حین تماس چه چیزی را بداند؟
- ارائۀ چه اطلاعاتی می‌تواند باعث ایجاد احساس خوب و هدایت مشتری به سمت خرید شود؟
هدف قرار دادن احساسات برای بستن فروش، کاربرد اصلی هوش هیجانی در فروش است. دانستن احساس و نیاز مشتری به تیم فروش اجازه می‌دهد تا بر افکار و رفتار مشتری مسلط شوند.
۵. ارائۀ آموزش اختصاصی برای اعضای تیم فروش
شیوۀ یادگیری افراد با یکدیگر متفاوت است. در حقیقت هر فرد به شکلی متفاوت اطلاعات را دریافت و پردازش می‌کند. به عنوان مثال ممکن است اگر مطالب به صورت متنی ارائه شوند برخی از افراد تیم شما به خوبی آن‌ها را درک نکنند.
آموزش صحیح تیم فروش می‌تواند به طور متوسط ۲۰ درصد عملکرد اعضای تیم را بهبود ببخشد. به همین منظور سعی کنید از جلسه‌های انفرادی برای شناخت بهتر اعضای تیم فروش خود استفاده کنید.
با آگاهی از سبک یادگیری اعضای تیم فروش می‌دانید برای کدام نیرو کتاب‌های‌آموزشی بخرید و به چه نیرویی کمک کنید تا در وبینارهای آموزشی شرکت کند.
به خاطر داشته باشید که هوش هیجانی می‌تواند به ازای هر ۱ میلیون تومانی که برای آن هزینه می‌کنید ۶ میلیون تومان به شما برگرداند.
سخن آخر
عدم توجه به نقش هوش هیجانی در فروش به معنای از دست دادن یک فرصت عالی برای دستیابی به مشتریان احتمالی جدید، جلب اعتماد مشتریان، افزایش نرخ بازگشت مشتری و همچنین افزایش درآمد است.
این روزها یک فروشنده زمانی می‌تواند موفق شود که بتواند پیش از هر چیزی احساسات خود را کنترل کند. او همچنین باید به نگرانی‌های مشتری گوش دهد و احساسات او را درک کند. با همدلی و صداقت می‌تواند اعتماد مشتری را جلب کند.
یک فروشندۀ موفق، مشتری را تحت فشار نمی‌گذارد. او سعی می‌کند تا فضایی آرام برای انتخاب ایجاد کند تا مشتری عجولانه تصمیم نگیرد.
با تقویت هوش هیجانی تیم فروش می‌توانید نه تنها نرخ ریزش اعضای تیمتان را کاهش دهید، بلکه تا ۶ برابر هزینه‌ای که صرف آموزش آن‌ها می‌کنید را به دست بیاورید.
ما در این یادداشت سعی کردیم از زوایای مختلف به اهمیت و ضرورت هوش هیجانی در فروش بپردازیم. اگر چیزی از قلم افتاده است در بخش نظرات با ما به اشتراک بگذارید.
