بیش فروشی (Upselling) چیست و چه مزایایی دارد؟ (راهنمای کامل)
بیشفروشی یک استراتژی فوق‌العاده است که درآمد و به تبع آن سود بیشتری عاید شما می‌کند. با این حال اغلب افراد پس از شنیدن نام این استراتژی دچار اشتباه می‌شوند.
نام این روش، ذهن اغلب افراد را به سمت فروشنده‌ای می‌برد که سعی می‌کند مشتری را به خرید چیزهایی مجبور کند که نمی‌خواهند. با این حال بیشفروشی یا همان Upselling چنین روشی نیست.
درک بیشفروشی و تفاوت آن با سایر روش‌های فروش می‌تواند به شما کمک کند تا راهی را بیابید که در کنار افزایش درآمد، ارزش بیشتری برای مشتری خلق کنید.
در این یادداشت قرار است با یکدیگر به تعریف درستی از آن برسیم. شما همچنین با استراتژی‌های ساده‌ای برای بهره بردن از این روش به گونه‌ای که موجب حس بد در مشتری نشوید آشنا خواهید شد. در ادامه با ما همراه باشید.
بیش فروشی چیست؟
بیشفروشی یکی از تاکتیک‌های رایج فروش به شمار می‌آید که به مشتری نسخه‌ای گران‌تر و ارتقا یافته از محصولی را
پیشنهاد می‌دهد که پیش از این خریده است.
شما می‌توانید به وسیلۀ این تاکتیک، کیفیت محصول یا خدمت را افزایش دهید. به عنوان مثال شما می‌توانید همراه با نسخۀ اصلی یک گارانتی ویژه یا پشتیبانی طولانی‌مدت ارائه دهید. این باعث می‌شود که درآمد بیشتری از فروش آن محصول حاصل شود.
در تجارت الکترونیک، این روش فروش همراه با تاکتیک فروش مکمل (Cross-selling) به کار برده می‌شود تا میانگین ارزش سفارش، ارزش چرخۀ عمر مشتری و همچنین سود خود را به حداکثر برساند.
بیشفروشی برخلاف فعالیت‌های بازاریابی برای جذب مشتریان هدف جدید، بیشتر از مشتریان فعلی روی کسب درآمد تمرکز می‌کند. نیاز نیست زمان و بودجۀ زیادی را صرف این روش کنید. شما پیش از این مشتری را جذب کرده‌اید و او در مرحلۀ خرید قرار دارد. در این مرحله کافی است گزینه‌های دیگری با ارزش بیشتر به او ارائه دهید.
این تکنیک از سفر مشتری فعلی پیروی می‌کند و می‌تواند در هر یک از سه مرحلۀ زیر اتفاق بیفتد:
- پیش‌خرید:
هنگامی که مشتری در حال انتخاب محصول است پیشنهادهایتان را ارائه کنید. برای مثال از یک صفحۀ پاپ‌آپ در صفحۀ محصول برای ارائۀ نسخۀ ارتقا یافته به مشتری استفاده کنید. شما همچنین می‌توانید یک نسخۀ گران‌تر و شیک‌تر را همراه با کالا در قفسه‌های فروشگاه بگذارید.
- حین خرید:
توصیه‌هایی که حین خرید مشتری صورت می‌گیرد. به عنوان مثال می‌توان در مرحلۀ پرداخت یا سبدهای خرید، سایر گزینه‌ها را پیشنهاد کنید یا پیشنهادهایتان را از طریق صندوق‌دار فروشگاه ارائه دهید.
- پس‌خرید:
پس از خرید شما می‌توانید از طریق یک ایمیل یا پیام پیگیری، گزینه‌های دیگر مانند ارتقاء محصول یا چگونگی تهیۀ گارانتی ویژه را با مشتری در میان بگذارید.
بیش فروشی چه مزایایی دارد؟
آیا تا به حال محصولی را خریده‌اید که به آن نیازی نداشته باشید؟ اغلب افراد از جمله خود ما حداقل یک‌بار فریب خورده‌اند. به همین دلیل است که بیشتر مشتریان به تاکتیک‌های فروش شک دارند.
با توجه به این مسئله ممکن است استراتژی بیشفروشی منجر به ایجاد احساسات بد و منفی در مشتری شود. با این حال اگر صادقانه و به درستی از این تاکتیک استفاده شود می‌تواند باعث بهبود تجربۀ مشتری و افزایش درآمد شود.
در ادامه به بررسی سه مزیت اصلی این تاکتیک که می‌تواند باعث افزایش فروش و درآمد کسب‌وکار شما شود می‌پردازیم.
۱. کاهش هزینۀ جذب مشتری با بیشفروشی
هزینۀ جذب مشتری همانطور که از نام آن پیدا است به هزینه‌ای گفته می‌شود که صرف فعالیت‌های بازاریابی برای جذب مشتری می‌شود. این هزینه با تقسیم کل هزینه‌‌های فعالیت‌های بازاریابی بر تعداد کل مشتریان جدید در یک دورۀ معین به دست می‌آید.
براساس گفته‌های هاروارد بیزینس ریویو هزینۀ به دست آوردن مشتری جدید ۵ تا ۲۵ برابر از هزینۀ حفظ مشتری فعلی است. از آن‌جایی که بیشفروشی، مشتریان فعلی را در یکی از ۳ مراحل خرید هدف قرار می‌دهد می‌تواند وابستگی شما به مشتریان جدید و در نتیجه هزینۀ جذب آن‌ها را کاهش دهد.
مشتریان فعلی با برند آشنا هستند و دیگر نیاز نیست آن‌ها را به اندازۀ مشتریان جدید راهنمایی کنید. با کاهش هزینۀ جذب مشتری با هر خرید مشتریان فعلی، سود بیشتری نصیب کسب‌وکار شما می‌شود.
۲. افزایش میانگین ارزش سفارش
هر زمان که مشتری خریدی با ارزش بالا انجام می‌دهد، میانگین ارزش سفارش را افزایش می‌دهد. میانگین ارزش سفارش از طریق تقسیم درآمد کل بر تعداد سفارش‌ها محاسبه می‌شود.
به عنوان مثال فرض کنید که یک مشتری از شما طی ۱۰ سفارش ۴ میلیون تومان خرید کند. در این شرایط میانگین ارزش سفارش این مشتری ۴۰۰ هزار تومان است. حال اگر خریدهای او برای همان تعداد سفارش به ۵ میلیون برسد میانگین ارزش سفارش ۱۰۰ هزار تومان افزایش پیدا می‌کند.
پس از مدتی افزایش میانگین ارزش سفارش منجر به افزایش ارزش چرخۀ عمر مشتری می‌شود. ارزش چرخۀ عمر مشتری به درآمدی گفته می‌شود که یک مشتری در تمام روابط خود برای یک کسب‌وکار به ارمغان می‌آورد.
افزایش میانگین ارزش سفارش و ارزش چرخۀ عمر به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا با همان میزان مشتری سود بیشتری ببرند. با ارائۀ اقلام با ارزش بیشتر به مشتریان فعلی، کسب‌وکارها در نهایت می‌توانند از خرید، درآمد بالاتری ایجاد کنند.
۳. ایجاد روابط طولانی‌مدت با مشتریان
بیشفروشی، تکنیکی مبتنی بر افزودن ارزش به خرید مشتری است. در نتیجه این تاکتیک با پیشنهاد محصولات مرتبط با قیمت بیشتر، کیفیت بالاتر، ارائۀ خدمات بهتر و با خلق ارزش بیشتر باعث بهبود رابطۀ کسب‌وکار با مشتری می‌شود.
اگرچه این روش یک تاکتیک فروش به شمار می‌آید اما از آن‌جایی که برای رضایت مشتری و حفظ او تلاش می‌کند منجر به ایجاد روابط طولانی‌مدت می‌شود.
معایب بیش فروشی
بیشفروشی یک استراتژی فروش لحظه آخری است که متکی به زمان‌بندی درست است. به عبارت دیگر اگر این روش بیش از اندازه یا در زمان نامناسب به کار برده شود نمی‌تواند باعث تعامل مشتریان شود و حتی ممکن است تجربۀ بدی را رقم بزند.
برای مثال مشتری‌ای که وقت زیادی برای خرید ندارد یا تصمیم قطعی خود را پیش از این گرفته است گزینۀ مناسبی برای پیاده‌سازی این تاکتیک نیست.
علاوه بر این اگر مشتری شما حساس و محتاط باشد این تکنیک فروش می‌تواند باعث شود که او خرید خود را به تأخیر بیندازد. به خصوص اگر پای یک مورد گران‌بها در میان باشد مشتری حساس و محتاط ترجیح می‌دهد که دوباره گزینه‌های خود را بررسی کند.
این تاکتیک فروش همچنین برای کسب‌وکارهایی که به تولید محصولات ویژه و خاص می‌پردازند مناسب نیست.
تفاوت بیش فروشی و فروش مکمل
بیشفروشی و فروش مکمل دو تکنیک فروش به شمار می‌آیند که از آن‌ها برای خلق ارزش بیشتر برای مشتری و افزایش درآمد برای کسب‌وکار استفاده می‌شود. در بیشتر موارد صاحبان کسب‌وکارها این دو روش را با یکدیگر اشتباه می‌گیرند.
فروش مکمل به جای جایگزینی محصول با کیفیت بالاتر مشتریان را تشویق می‌کند تا موارد اضافی را هنگام خرید در نظر بگیرند. لوازم جانبی یا کالاهای مرتبط مخلتفی را می‌توان برای هر محصول در نظر گرفت. فروش مکمل فضایی برای ارائۀ این پیشنهادها ایجاد می‌کند.
چند نمونه از تکنیک‌های فروش متقابل در زیر آورده شده است:
- پیشنهاد بیمۀ خودرو همراه با خرید خودرو
- توصیۀ خرید سینمای خانگی همراه با تلویزیون جدید
- ارائۀ مجموعه‌ای از بالش به همراه تشک
- پیشنهاد خرید جوراب متناسب با رنگ کفش
- اضافه کردن سیب‌زمینی سرخ‌کرده، نوشیدنی یا دسر به غذا
همانطور که اشاره شد، بیشترین سود از ترکیب این دو استراتژی فروش حاصل می‌شود و شانس افزایش ارزش خرید در طول سفر مشتری به حداکثر می‌رسد.
بهترین روش های بیش فروشی
بیشفروشی اثربخش، مستلزم درک مشتری و انتخاب محصولاتی است که ارزش خرید آن‌ها را افزایش می‌دهد. در این بخش برخی از روش‌هایی که منجر به موفقیت این تاکتیک می‌شوند را با یکدیگر بررسی می‌کنیم.
۱. در بیشفروشی نیاز مشتری را در اولویت قرار دهید
استراتژی بیشفروشی به خلق ارزش بیشتر برای مشتری بستگی دارد. زمانی می‌توانید به اهدافتان نزدیک شوید که نیاز مشتری را در اولویت قرار دهید. ارزشی که شما در کنار محصول یا خدمت خود ارائه می‌دهید باید بتواند مشکل مشتری را حل کند.
به خاطر داشته باشید که اگر گزینه‌های پیشنهادی شما با خواسته‌های مشتریان مطابقت نداشته باشند آن‌ها از توصیۀ شما استقبال نخواهند کرد.
۲. زمان مناسب برای ارائۀ پیشنهاد را پیدا کنید
همانطور که اشاره شد شما در ۳ مرحله از فرآیند خرید مشتری می‌توانید از این استراتژی بهره ببرید. زمان‌بندی درست می‌تواند موفقیت این تاکتیک را تضمین کند.
برای پیدا کردن زمان و لحظۀ مناسب می‌توانید نقاط تماس مشتری را تجزیه و تحلیل کنید.
این تاکتیک تنها برای فروش هنگام پرداخت نیست بلکه می‌تواند در چرخۀ فروش، هنگام گفت‌وگو با خدمات مشتری یا پشتیبانی پس از فروش به کار برده شود.
۳. قانون ۲۵ درصد
به عنوان یک قاعدۀ کلی در نظر داشته باشید که قیمت نباید بیش از ۲۵ درصد از سفارش مشتری افزایش پیدا کند. به عنوان مثال اگر کالای انتخاب‌شده توسط مشتری ۱ میلیون تومان است پیشنهاد شما نباید بیش از ۱ میلیون و ۲۵۰ هزار تومان برای او هزینه داشته باشد.
اگرچه پیشنهاد شما می‌تواند ۲۵ درصد گران‌تر از سفارش مشتری باشد اما نباید بیشتر از مقداری باشد که مشتری انتظار دارد هزینه کند. این استراتژی قیمت‌گذاری شبیه چیزی است که ما به عنوان قیمت‌گذاری افزون بر هزینه می‌شناسیم.
۴. گزینه ها را محدود کنید
۲ تا ۳ محصول گران‌قیمت ارائه دهید. پیشنهادهای خود را به مواردی که با سابقۀ خرید مشتری مطابقت دارد محدود کنید. بهتر است محصولی را پیشنهاد کنید که به طور معمول با استقبال روبه‌رو می‌شود.
اغلب مشتریان علاقه‌ای به دیدن محصولات بیشتر ندارند مگر اینکه آن‌ها پیشنهاد شما را ارزشمند بدانند. اولویت قرار دادن نیاز مشتری در اینجا به شما کمک می‌کند تا این فرصت را از دست ندهید.
سخن آخر
بیشفروشی زمانی می‌تواند موفق باشد که با نیاز مشتری در یک راستا قرار گیرد و در زمان دقیق ارائه شود. با تمرکز بر مشتریان فعلی و روش‌هایی که کسب‌وکار شما می‌تواند نیازهای آن‌ها را بهتر برآورده کند این تاکتیک از روابط موجود با هزینه‌ای بسیار کم درآمد و سود بیشتری برای شما به ارمغان می‌آورد.
با تدوین یک استراتژی براساس نکته‌هایی که در این یادداشت با شما در میان گذاشته شد می‌توانید میانگین ارزش سفارش و همچنین ارزش چرخۀ عمر مشتری را افزایش دهید.
آیا تا به حال از تکنیک‌های فروش مانند بیشفروشی و فروش مکمل بهره برده‌اید؟ از چه روشی تأثیرگذاری این استراتژی‌ها را افزایش داده‌اید؟ تجربۀ خود را در بخش نظرات با ما به اشتراک بگذارید.
